Многие любят к месту и не к месту огрызнуться в сторону постороннего советчика: «Кто не умеет работать – тот руководит». Но мало кто знаком с продолжением этой темы: «Кто не умеет руководить – тот контролирует». Считается, что проверять легче, чем работать самому или управлять.
Позвольте усомниться в правильности такого утверждения. И со мной будут солидарны и Степашин со Счётной палатой, и секретарь в любой конторе, который ведёт делопроизводство и регистрирует переписку. Попробуй, уследи за каждым исполнителем и всем объемом работ! А уж когда дело доходит до соблюдения сроков, качества, регламентов или хуже того, ГОСТов или ТУ – никакому ревизору не позавидуешь.
Хотя некоторые готовы контролировать других просто по зову сердца. Для них это не нагрузка, а хобби. Кто то воспринимает это, как приключение, игру в детектива или непыльную халтуру. Кто то видит в этом общественный долг, борьбу за порядок и справедливость. Я о тайных проверках в сфере торговли и услуг. Не рекламных шоу типа «Контрольной закупки» и не оперативной разработке правоохранительных органов. Сугубо частные лица, которые не скрыты ни полумаской Мистера Икс, ни шапочкой спецназовца. Контролёры эти именуются покупатель, гость, аудитор, визитер, наблюдатель, посетитель, «засланный казачок», «тайник» и т.д. Главная их характеристика – «тайный».
Направление для нашего ненавязчивого сервиса достаточно новое, противоядия от него пока не изобрели и иммунитета не выработали. На практике это выглядит, как обычная встреча покупателя и продавца, потребителя и поставщика, клиента и специалиста сервиса. «Тайный покупатель» производит обычные для рядового покупателя действия, тщательно запоминая детали. Важна любая мелочь - время, место, количество продавцов и покупателей, внешний вид и выражение лиц персонала, речь и манеры поведения, и даже настроение. Не говоря уже о чистоте в заведении и снаружи, освещённости зала, выкладки товара, правильности расчетов на кассе и соблюдения всех корпоративных стандартов, принятых на этом предприятии. Объём информации, требующий анализа – огромен. В ход идут скрытые диктофоны и видеокамеры, фотоаппараты и сканеры.
Простой покупатель, выйдя из магазина и приходя домой, раскладывает покупки и занимается домашними делами, а тайный составляет многостраничный отчёт. И вот это уже работа! Причём зачастую титанических масштабов, требующая аккуратности и честности. Свои наблюдения, замечания и комментарии, контролёр не только заносит в формуляр, но и подтверждает фотографиями, звуко-видео записями, чеками, рекламными проспектами. Помимо объективных данных, зафиксированных в ходе проверки, каждый раздел формуляра он может дополнить своими субъективными ощущениями и общим впечатлением от посещения. Затем этот отчёт направляется заказчику, где есть ещё контролёр контролёров, проверяющий сам факт посещения, правильность заполнения и наличие необходимых приложений. После утверждения отчёта тайный покупатель получает своё вознаграждение, а результаты проверок обобщаются, анализируются и…
И хочется верить, что торговля и сервис улучшаются, улучшаются, улучшаются.
И хочется верить, что торговля и сервис улучшаются, улучшаются, улучшаются.
На самом деле, владельцы мировых торговых марок строго следят за соблюдением условий договора аренды бренда и единых жестких корпоративных правил на тех предприятиях, которые её законно используют. Подтягивают отстающих кнутом и пряником до мировых стандартов. А непосредственно на предприятиях они учитываются работодателем при материальном вознаграждении и карьерных движениях персонала. Именно в результате такой «подрывной работы изнутри», мы можем сравнивать наши супермаркеты с заграничными, не боимся покупать иномарки, собранные на отечественных заводах и не сильно рискуем отравиться в фаст-фуде.
Эти тайные проверки, организованные и оплаченные самим проверяемым, очень напоминают наше стремление знать объективную картину, а не то, что преподносит статистика. Тогда кто для нас эти люди-невидимки? Презренные доносчики и стукачи, из-за которых лишили премии хама-продавца, нерасторопную официантку или повара-отравителя? Ведь работают в сфере услуг тоже наши сограждане. У всех могут быть проблемы дома, плохое настроение, плохое самочувствие. А нужно улыбаться, причём «искренне», а не «дежурно». Кому такое под силу? Соседи залили, супруг запил, зуб болит, а ты улыбайся «искренне», иначе могут и с премией обнести. Получается - это не тайные покупатели, а явные садисты. Или это идейные бойцы невидимого фронта, который проходит где то между прилавком и кассой? Они по нашу сторону незримых баррикад, разделяющих покупателя и продавца, которые вносят свою лепту в защиту прав потребителя?
И в том и другом случае, почему бы и государству не перенять этот опыт? Например, по линии Минздрава переработать Его Величество Стат-Талон, который выдают в регистратуре поликлиники. Все врачи стонут от большого объёма бумажной писанины. А тут сам пациент потом заполнит: во сколько пришёл - ушёл, сколько в очереди просидел - простоял. Поздоровалась ли медсестра, выслушал ли врач. Ну и конечный результат – на что жаловался при обращении, кто, как, от чего лечил, и помогло ли лечение.
Ввести эту практику можно сразу и повсеместно: охранник - вахтёр всё - равно записывает, к какому чиновнику, по какой надобности и во сколько пришёл. Пусть на выходе фиксирует не только время, но и результат – решил вопрос или нет. И раз в месяц, перед начислением премий «за сложность и напряжённость», ведомость начальству на стол. Кто, сколько и как с гражданами работал, «оказал госуслуг населению». Тогда уже после следующей получки резко вырастут взаимная вежливость, продолжительность жизни и эффективность госаппарата. И попутно сократится время в очередях.
Одно плохо – при таком раскладе, самыми бездельниками для сокращения штатов как раз ревизоры, аудиторы, секретари и другие контролёры окажутся. Или как?
